ЕДС ЖКХ: услышать и помочь

16 марта 2019 года в 10:40:40

В марте исполняется два года с того дня, как в Электростали запущена единая диспетчерская служба ЖКХ. Два года – срок достаточный, чтобы подвести промежуточные итоги. Стал ли единый телефон для подачи заявок, касающихся жилищно-коммунальных проблем и благоустройства, привычным для жителей; насколько оправдались ожидания от появления ЕДС ЖКХ «Восток», каковы её проблемы и перспективы – об этом наш корреспондент беседовал с основателем и руководителем службы Дмитрием ГУСЕВЫМ, недавно возглавившим также Региональный центр услуг.

- Мы прошли достаточно большой путь, – говорит Дмитрий Юрьевич, – хоть он и измеряется всего двумя годами: используя аналогию с человеком, можно сказать, что пошли своими ногами, органично вписались в систему ЖКХ не только Электростали, но и других регионов, с которыми работаем: Павловского Посада, Ликино-Дулёва, Пушкина.

У меня никогда и не было сомнений, что ЕДС ЖКХ станет востребованной, потому что система строилась исходя из потребностей жителей – необходимости каждого человека быть услышанным. Вот основные принципы, на которых базируется наша работа.

Во-первых, дозвониться до ЕДС может любой, и ему это ничего не будет стоить. Сразу же было решено использовать бесплатный номер – 8-800-500-98-75. Очень важно, что человек даже при отрицательном балансе на телефоне может нам дозвониться. Это всё равно как номера экстренных служб: «01», «02», «03», «112».

Во-вторых, каждый звонок будет услышан и принят. Даже если звонивший, не закончив разговор, бросил трубку, обращение фиксируется, а значит, диспетчер перезвонит и узнает, чем можно помочь.

В-третьих, ни один звонок не остаётся без ответа и без реакции: это может быть консультация, информационное сообщение или оформленная заявка, которая в считаные секунды попадает к исполнителю.

Кроме единого бесплатного телефонного номера, есть прямой московский, мобильное приложение для айфонов и андроидов, сайт (с него можно позвонить или оставить заявку), есть страницы в соцсетях, электронная почта.

- Какова статистика обращений в службу?

- ЕДС ЖКХ «Восток» за три года (первый из которых работала только в Павловском Посаде) приняла более миллиона обращений – по телефону, через сайт и мобильное приложение. Из них около 300 тысяч превратились в заявки, которые были направлены исполнителям. Соответственно, оставшиеся примерно 700 тысяч обращений – это просьбы что-то подсказать, проконсультировать или дать информацию, куда следует обратиться. Это совершенно нормальная пропорция, которая ещё раз подтверждает: ЕДС ЖКХ существует не только для того, чтобы попросить управляющую компанию убрать в подъезде или подмести во дворе – она востребована и как справочный орган, который всегда помогает.

- Приведите пример самых нестандартных, неожиданных вопросов, с которыми звонят в ЕДС?

- Специально мы их не отслеживали, но были звонки с просьбой забронировать билет, или дать расписание поездов, кажется, до Воронежа, или, совсем недавно, оставить сообщение для прямой линии с президентом – в этом случае оператор дал телефон горячей линии, где такие обращения принимались. Люди звонят по совершенно разным поводам, и у диспетчеров есть готовые алгоритмы для каждой ситуации: как войти в разговор, как из него выйти и где взять необходимую информацию.

- Сколько в штате операторов и как их готовят?

- У нас очень дружный слаженный коллектив, сегодня работают 25 операторов и ведётся набор – необходимы ещё шесть человек в связи с увеличением зоны работы. Мы подписали договор с самой крупной управляющей компанией Пушкинского муниципального района, и в начале марта она переходит к нам на обслуживание. Все диспетчеры будут находиться здесь – удалённость не имеет никакого значения. В частности, крупные федеральные структуры – колл-центры, предлагающие самые разные услуги, – находятся обычно далеко от столиц.

Отбор сотрудников жёсткий и предполагает предварительное профессиональное и психологическое тестирование: проверку способности усваивать устную информацию и овладеть нашим программным продуктом, а также стрессоустойчивости и умения не поддаваться на провокации (ЖКХ такая сфера, когда люди звонят преимущественно с проблемами и в самых разных эмоциональных состояниях). За три года отсмотрели около 200 кандидатов, из которых лишь 15–20 допустили к работе. Однако не все, даже пройдя тестирование и обучение, остаются работать – слишком большая эмоциональная нагрузка.

- Можно ли гарантировать, что оператор, невзирая на личные обстоятельства (все мы люди), будет неизменно доброжелателен к клиенту?

- Делается всё, чтобы проблем в общении с заявителем возникало минимальное количество. Есть многоступенчатая система контроля за работой операторов: она включает прослушивание разговоров, особенно касательно новых сотрудников; существует также обратная связь с жителями. Все разговоры записываются: миллион с лишним телефонных разговоров хранится в базе данных и не составляет труда при жалобе клиента на грубое поведение оператора эту запись отыскать и прослушать. Как правило, обвинения при этом рассыпаются. Таким образом, я как руководитель опираюсь на объективный контроль, а кроме того, находясь здесь, слышу разговоры и корректирую при необходимости работу своих операторов. Грубость по отношению к звонящему совершенно неприемлема, в каком бы состоянии тот ни находился. Несколько подобных случаев было, и реагировали мы очень жёстко, вплоть до расставания с сотрудником.

- А если грубит сам звонящий?

- Есть инструкция, которая разработана совместно с начальниками дежурных смен, исходя из их опыта. Если за некорректной формой общения всё же есть конкретная проблема, оператор пытается рациональную информацию «вытащить», сформировать заявку и вопрос решить. Когда же человеку просто необходимо вылить раздражение, его предупреждают, что ведётся запись разговора и, если оскорбления не прекратятся, будет заведено административное дело. Но до такого не доходило.

- Как бы вы определили главную функцию ЕДС ЖКХ?

- Наша служба решает для жителей, системы местного самоуправления и компаний, работающих в сфере ЖКХ и благоустройства, очень важную задачу – упорядочение обращений граждан. И решает её профессионально. Когда ЕДС входит в город, все телефоны управляющих компаний за исключением секретаря директора, переключаются на ЕДС ЖКХ. С управляющими компаниями договариваемся, что только переключение потоков информации на ЕДС обеспечит им адекватную, полную картину происходящего. При этом, размещая заявку через ЕДС, человек вступает в легальные, законодательно оформленные отношения с управляющей компанией, которая несёт ответственность за результат работы. Поэтому призываем пользоваться этим каналом связи.

Единая диспетчерская служба абсолютно независима, беспристрастна и использует самые современные технологии. Сами мы не убираем улицы и не ремонтируем лифты, но гарантируем, что любая проблема (неважно, какого масштаба) будет доведена до исполнителя, и очень быстро. Ни одна не будет потеряна, забыта.

По сути, ЕДС заменила пожелтевший бумажный журнал, в котором кто-то записывал заявки (или не записывал!), из которого вырывались страницы, при этом заявка могла быть и не передана исполнителю – невозможно контролировать такую систему, а значит – львиную долю работы управляющей компании. Говорю это как бывший руководитель УК: 80 процентов её ежедневной работы связано именно с выполнением заявок жителей. Таким образом, приём обращений жителей через единую диспетчерскую службу позволил увидеть картину работы жилищно-коммунального хозяйства целиком.

Кроме того, ЕДС ЖКХ «Восток» взяла на себя функцию контроля: первой в Московской области начала использовать обратный обзвон заявителей, то есть собирать информацию о факте выполнения работы и о её качестве, степени удовлетворённости заявителя. В этом смысле мы идём в фарватере курса губернатора и главы города на прозрачность, открытость, предоставление жителю информации о том, что делается в его интересах.

- Обратный обзвон идёт по каждой заявке?

- По каждой. Дозваниваемся, конечно, не до всех. Но около 30–40 процентов заявителей трубки снимают. Хотя сегодня можно оценить качество выполнения заявки и оставить комментарий вообще не вставая с дивана – через мобильное приложение. По договорённости с управляющими и другими организациями, работающими с ЕДС ЖКХ, еженедельно формируется отчёт о негативных оценках. Руководитель может и сам скачать запись разговора и услышать, что говорят заявители о качестве работы его подчинённых.

- У единой диспетчерской службы есть и другие функции, помимо приёма заявок?

- Служба работает со всеми организациями рынка ЖКХ и благоустройства, в том числе ресурсоснабжающими организациями – они предоставляют оперативные сведения о массовых аварийных отключениях, о которых ЕДС в свою очередь оповещает руководство города и жителей через сайт, интерактивную карту, мобильное приложение.

Она проводит также обзвоны жильцов в интересах компаний, занимающихся массовым обслуживанием. В частности, этим пользуются газовщики. При оповещении через объявления на подъездах о плановом обходе для технического обслуживания оборудования специалисты попадали не более чем в 25 процентов квартир. После обзвона с использованием базы данных ЕДС охват увеличился до 95 процентов.

- Какие, на ваш взгляд, необходимы усовершенствования системы ЕДС ЖКХ?

- Самое сильное и самое слабое звено в любой структуре – люди. Они могут свернуть горы, они же – загубить дело некачественным выполнением обязанностей. Коллектив расширяется, текучки большой нет, но определённая ротация идёт и необходимо поддерживать профессиональный уровень. 

Ещё одно слабое место – подача интернет-сигнала и связи. Несколько месяцев назад провайдер, предоставляющий ЕДС несколько телефонных линий и каналов интернета, при загрузке обновлений в своей системе фактически погас на три часа. Мы оставались без связи. Тем не менее, когда связь восстановилась и выяснилось, что пропущены звонки со 121 номера, мы всех обзвонили и всю информацию получили. Благодаря системе ЕДС ЖКХ такое возможно. Предполагаем завести второго крупного провайдера и тем самым обеспечить себе бесперебойную подачу сигнала.

Хотелось бы также, чтобы собираемая ЕДС информация о количестве и качестве выполненной работы вошла как элемент в систему мотивации менеджеров, начальников ЖЭУ, главных инженеров организаций: честный сигнал на входе – хорошая его отработка – хорошая зарплата. Пока мы это не реализовали.

Наконец, проверка нашей работоспособности – начало октября, старт отопительного периода, когда число звонков увеличивается в несколько раз. В нынешнем году опробуем новую модель: привлечём на эти 10–14 дней дополнительный персонал из управляющих компаний, с мая начнём их готовить.

- Чем вы можете гордиться за три года работы ЕДС ЖКХ «Восток»?

- Проект себя оправдал, он востребован. Миллион звонков (и их число всё время растёт) и достаточно большое количество благодарностей людей – самое очевидное признание того, что проект нужен. Ну и недаром же работа через ЕДС ЖКХ стала одним из требований Министерства ЖКХ Московской области при рейтинговании управляющих организаций.

Всё больше и больше компаний задумываются, как правильно реализовывать такую систему приёма заявок. Появляются новые ЕДС, разные. Сегодня мы ведём переговоры с крупными игроками на этом поле о том, чтобы создать саморегулирующуюся организацию и сертифицировать услуги ЕДС.

- Каковы дальнейшие планы?

- Развитие ЕДС будет происходить в нескольких направлениях. Во-первых, увеличение количества абонентов, то есть территориальное расширение: ЕДС ЖКХ «Восток» уже работает в Ликино-Дулёве, Пушкинском районе, ведутся переговоры с Красногорском. Во-вторых, мы обслуживаем сегодня около 7 млн кв. м жилья, но наш потенциал шире. Технических ограничений, по сути, нет никаких, так что целимся на 20 млн кв. м.

- С февраля вы возглавили также Региональный центр услуг. РЦУ занимается расчётом начислений за услуги ЖКХ, формированием и выпуском единого платёжного документа, печатью и доставкой квитанции, а также консультированием жителей и оформлением перерасчётов за услуги ЖКХ. РЦУ и ЕДС ЖКХ будут каким-то образом взаимодействовать?

- Безусловно, существует объективная основа для слияния баз данных и некоторых функционалов двух служб. В центре системы – один и тот же человек: он передаёт заявки для системы ЖКХ, при этом у него есть в квартире приборы учёта коммунальных ресурсов, он же может иметь задолженность по коммунальным платежам. Совершенно логично всю эту информацию аккумулировать в одном месте. Думаю, слияние будет происходить постепенно, по мере готовности IT-платформ. На это, по предварительным прикидкам, уйдёт около двух месяцев. Первое, что мы реально увидим: клиенты абонентского отдела РЦУ будут звонить по номеру ЕДС ЖКХ.

- Каковы ваши приоритеты как руководителя РЦУ?

- Прежде всего – выпуск квитанций вовремя. Потому что не будет единого платёжного документа – не будет сборов платежей, а значит, и работы в системе ЖКХ. В прошлое должны уйти также ошибки в начислениях, очереди и недоброжелательное отношение к людям в пунктах приёма платежей, которые в городе по-прежнему популярны. Важно создание в них единого стандарта обслуживания: для этого требуются преобразования – от стандартизации самих помещений (ремонт, обновление информационных досок) и внешнего вида персонала до изменения набора услуг. Сегодня выясняем, что именно востребовано: например, возможность оплатить дополнительно детский сад, интернет и пр.

Наряду с этим предстоит восстановить личный кабинет на официальном сайте rcumo.ru (он в своё время существовал и пользовался популярностью). Начата разработка современного и многофункционального мобильного приложения с возможностью оплаты услуг через интернет.

- В Электростали сегодня 16 пунктов приёма платежей. Предполагается ли увеличение их числа?

- Первое, что хотелось бы сделать – убедить сотрудников касс стать более клиентоориентированными и, при необходимости, работать до последнего посетителя. Если и при таком подходе не будут обслужены все желающие (а мы опять же через нашу обратную связь – сайт, страницы в соцсетях – об этом узнаем), тогда встанет вопрос о дополнительных пунктах.

Подготовила Наталья ЛЬВОВА.

ЕДС ЖКХ «Восток»

едсжкхвосток.рф;

8(499)495-46-62; 8-800-500-98-75 (круглосуточно, бесплатно);

мобильное приложение ЕДС ЖКХ «Восток».

Региональный центр услуг в цифрах:

69 пунктов приёма платежей по Московской области, от Можайска до Серпухова; до конца года планируется увеличить их количество до 200;

16 пунктов приёма платежей в Электростали;

62 тысячи лицевых счетов в Электростали.

лицевых счетов в Электростали.

Партнеры

Архив